تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

سید سجاد محتشم، مدرس و پژوهشگر:

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بیمه ها، بانک ها و… که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است.

رضایت مشتری

رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظر ی و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است. رضایت مند ی مشتر ی را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت. در گذشته در تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست. تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند.

رضایتمندی حاصل قضاوت مشتری در خصوص این مسأله است که تا چه حد ویژگی یک محصول یا خدمت، قادر به تامین انتظارات مشتری در سطح مطلوب می باشد. این تعریف، ماهیت ارزیابانه ی رضایتمندی را برجسته می سازد که ازطریق آن مشتری مشخص می سازد که آیا یک محصول، مارک تجاری و یا فروشگاه، انتظارات او را برآورده می سازد یا خیر. با توجه به پیچیدگی ساختار رضایتمندی، شیوه های بیشماری برای ارزیابی آن وجود دارد. رضایت مشتری را می توان به عنوان یک پیامد یا یک فرایند هم تعریف کرد.

کیفیت خدمات

امروزه شرکتها جهت ایجاد رضا یتمندی در مشتر یان باید علاوه بر حذف دلایل نارضایتی ها و شکایت موجود، ارائه دهنده محصولاتی با کیفیت عالی و جذاب باشند تا موجبات شادمانی مشتر یان را فراهم  نمایند. بنابراین تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ها دارد. کیفیت مهمترین عامل در تصمیمات خرید محسوب می شود.خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده کند و با سطوح انتظارات مشتریان منطبق باشد، انتظارات مشتر ی نیز با آنچه مشتریان خواهان آنند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین، کیفیت را مشتری تعیین می کند ؛ یعنی اگر خدمتی انتظارات مشتر یان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، با کیفیت محسوب می شود و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است، اما باعث نارضایتی مشتری می شود ، بنابر این، کیفیت خدمات نسبت به آنچه که مشتری از خدمات دریافتی اش انتظار دارد، ارزیابی می شود.

(در ادبیات بازاریابی، کیفیت خدمات معمولا به عنوان « قضاوت مشتری از برتری یا برتری کلی خدمت » تعریف شده است)

نتیجه گیری

در تحقیق حاضر نیز این ارتباط تایید شده است. در مورد نقش میانجی ارزش درک شده در رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت باید بیان داشت که این نقش واسطه نشان می دهد که سطح رضایت مشتری نه تنها به  کیفیت خدمات بستگی دارد، بلکه به تبادل بین آنچه مشتریان داده اند (زمان، پول و انرژی) در مقایسه با آنچه که مشتریان دریافت خواهند کرد نیز وابسته است و بنابراین بنگاه های اقتصادی باید توجه داشته باشند که صرفا ارائه کالاهای با کیفیت مستقیما منجر به رضایت نخواهد شد مگر اینکه این توازن برای آنها برقرار گردد. ابعاد ضمانت، امنیت و مسئولیت پذیری کمترین اثر را بر کیفیت خدمات مشتریان در بین نمایندگان داشته اند که توجه بیشتر مدیران و برنامه ریزی های لازم را باید به این نکات معطوف نمود. از جمله اطلاع دقیق از زمان انجام خدمات و در نظر داشتن زمان و سرعت بالای پاسخگویی، توجه به استانداردسازی فرآیندها و نشان دادن صداقت کارکنان، القاء حس اعتماد را به مشتریان همراه دارد.

پایگاه اطلاع رسانی دیارمیرزا: انتشار مطالب خبری و یادداشت های دریافتی لزوما به معنای تایید محتوای آن نیست و صرفا جهت اطلاع کاربران از فضای رسانه‌ای منتشر می‌شود.