احترام، آخرین اختیار؛ روایتی از مراجعه‌کنندگان به ادارات

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی دیارمیرزا، انوشیروان مباشرامینی در یادداشتی نوشت: همسرش زیر بازویش را گرفته بود. مرد، به سختی قدم برمی‌داشت. دو بار آنژیو کرده بود، چند فنر در رگ‌های قلبش داشت و پزشکان، توان جسمی او را برای ادامه کار کافی ندانسته بودند. با این حال، کمیسیون پزشکی برایش رأی به استفاده از مرخصی استعلاجی داده بود.

با هماهنگی قبلی، برایش وقت ملاقات گرفته شد. نامه‌ای هم آماده شده بود تا شرایط جسمی و روحی‌اش را توضیح دهد؛ شاید اگر فقط چند دقیقه فرصت پیدا می‌کرد تا حرف‌هایش شنیده شود، امکان بررسی دوباره پرونده‌اش فراهم می‌شد.

اما دیدار، آن‌گونه که انتظار می‌رفت پیش نرفت. به گفته او، فرصت چندانی برای بیان توضیحاتش پیدا نکرد و حتی نامه‌ای که با خود آورده بود نیز بررسی نشد. ملاقات خیلی زود با این جمله مدیرکل به پایان رسید: “کاری از دست من برنمی‌آید.”
چند دقیقه بعد، همان مرد، با چشمانی اشک‌آلود و تکیه بر شانه همسرش، ساختمان را ترک کرد.

شاید مدیرکل واقعاً اختیار قانونی برای تغییر رأی کمیسیون را نداشته است. شاید هم همین‌طور باشد. اما موضوع این یادداشت، آن پرونده نیست؛ موضوع، کرامت انسانی است. انسانی که آخرین امیدش را به پشت همان در آورده بود.

بسیاری از مراجعه‌کنندگان به ادارات، بیش از آنکه انتظار معجزه داشته باشند، انتظار دارند شنیده شوند. گاهی چند دقیقه وقت گذاشتن، خواندن یک نامه یا حتی گفتن یک جمله همدلانه، اثری دارد که هیچ بخشنامه و ابلاغیه‌ای نمی‌تواند جای آن را بگیرد.
صائب تبریزی قرن‌ها پیش این حقیقت را در یک بیت خلاصه کرد: «ابرو گشاده باش، اگر دستت گشاده نیست.» این فقط یک توصیه اخلاقی نیست؛ یک اصل مدیریت است. ممکن است مدیری اختیار حل یک مشکل را نداشته باشد، اما همیشه می‌تواند با مردم محترمانه رفتار کند. احترام، همدلی و شنیدن، نیازمند بودجه، مجوز یا امضای هیچ مقام بالاتری نیست.

گاهی در برخی اداره‌های ما، چنین به نظر می‌رسد که با پایان یافتن امکان حل مسئله، احترام نیز به پایان می‌رسد؛ حال آنکه درست از همان لحظه، مهم‌ترین بخش مسئولیت مدیر آغاز می‌شود: حفظ کرامت انسانی کسی که با امید وارد اتاق او شده است.
پشت هر پرونده، فقط یک شماره بایگانی نیست؛ یک زندگی جریان دارد. بیماری که به سختی راه می‌رود، پدری که نگران آینده خانواده‌اش است، مادری که برای درمان فرزندش آمده یا کارگری که سال‌ها حق بیمه پرداخته است، پیش از آنکه «ارباب‌رجوع» باشند، انسان‌اند.
شاید همه مشکلات مردم با یک امضا حل نشود؛ اما بسیاری از رنج‌ها با یک رفتار انسانی، سبک‌تر می‌شود.