سامانه رسیدگی به شکایات، پایدارترین درگاه پاسخگویی به مشکلات کارکنان و مشتریان مخابرات است

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی دیارمیرزا، پیمان فیضی، رئیس مرکز بازرسی و نظارت شرکت مخابرات اظهار داشت: بر اساس بررسی‌های صورت گرفته و تحلیل‌های به عمل آمده در خصوص روند پیگیری وپاسخگویی به شکایات مشتریان از جمله در بخش‌های ستاد و مناطق، با راه اندازی این سامانه دگرگونی اساسی در نحوه پاسخگویی به مشکلات کاربران و پیگیری موارد مختلف مربوط به کارکنان و مشتریان به وجود می‌آید.

وی افزود: با راه اندازی این سامانه، روند رسیدگی به شکایات در سطح کشور ساختارمند شده و امکان شناسایی نقاط ضعف و بر طرف کردن آن در حوزه‌های فنی و غیرفنی و نیازمندی‌های مشتریان به وجود می‌آید.

فیضی افزود: از تمام مخاطبان، مشتریان و کارکنان مخابرات درخواست می‌کنیم کلیه مشکلات، انتقادات، نظرات و پیشنهادات خود را در بخش‌های نحوه عملکرد و ارزیابی خدمات شرکت مخابرات در حوزه‌های ثابت، دیتا و مخابرات‌های استانی، در سامانه «رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مخابرات» به نشانی bazresi.tci.ir ثبت و پیگیری کنند.

وی با تشریح مزیت‌های این سامانه گفت: ثبت درخواست از طریق سامانه بازرسی، موجب انسجام رسیدگی به درخواست‌های مخاطبان در موارد مرتبط با مخابرات شده و علاوه بر آن، تمام کاربران با دریافت کد پیگیری خود و استفاده از آن در مراحل بعدی می‌توانند از وضعیت درخواست و ثبت مشکل خود آگاه شده و در زمان حل مشکل نیز سریعا از طریق سامانه آگاهی پیدا می‌کنند.

رئیس مرکز بازرسی و نظارت شرکت مخابرات ایران خاطرنشان کرد: سامانه بازرسی هم موجب رفع ایرادات و مشکلات مخابرات مناطق شده و هم بر اثر پیگیری نظام‌مند تیکت ها، مشکلات کمبود امکانات در حوزه ستادی مانند موارد مختلف قطعی ناشی از سرقت تجهیزات مخابراتی به سرعت شناسایی شده و راهکار لازم برای مقابله با این موارد و ارجاع آن به بخش‌های مرتبط شرکت به سرعت انجام می‌شود.

وی افزود: در این مرحله با تاکیدات مکررمهندس سلطانی مدیرعامل شرکت مبنی بر رفع نواقص و کاهش مشکلات درون و برون سازمانی، این سامانه در رفع موارد نقص نیز گام بزرگی برداشته وبه نوعی موجب پیداکردن عیوب کاری و نگاه به درون به عنوان چشم بینای سازمان می‌شود.

فیضی اضافه کرد: فعالیت‌های حوزه بازرسی علاوه بر راه اندازی کامل سامانه پاسخگویی، شامل بازدیدهای دوره‌ای از تمام استان‌ها و مناطق مخابراتی و همچنین شرکت‌های تابعه بوده است، به نحوی که در سال ۱۴۰۰ علی رغم مشکلات موجود و شرایط کرونایی، تیم ناظر بر فعالیت‌های شرکت در بخش‌های مختلف بازرسی، فنی، تجاری و راهبرد ضمن بازدید حضوری و میدانی از مشکلات و نواقص موجود، بازدیدهای مبنی بر راستی آزمایی رفع مشکلات را نیز به انجام رسانده اند.

وی افزود: جهت صحت‌سنجی، بازدیدهای دوره‌ای پس از بازدید اصلی انجام شده که در بیش از ۷۰ درصد موارد، مشکلات اساسی در بازدید بعدی حل شده است که نشان از عزم همگانی مجموعه مخابرات و بخش بازرسی در جهت شناسایی عیب و نقص‌ها و حل این مسائل می‌باشد.

فیضی همچنین عنوان کرد: ارتباط با سامانه بازرسی اکنون از طریق تلفنی نیز امکان‌پذیر است و تمام مشتریان و مخاطبان یا کارکنان در سراسر کشور می‌توانند با استفاده از شماره تماس ۲۰۱۹۵ (پنج رقم اول) به علاوه کد استان محل سکونت به این سامانه متصل شده و از طریق تلفنی نیز مسائل یا مشکلات خود را مطرح سازند.

وی تصریح کرد: نحوه تماس با این شماره هشت رقمی به عنوان مثال برای استان آذربایجان شرقی به صورت تماس با شماره ۲۰۱۹۵۰۴۱ است و دیگر استان‌ها نیز بر طبق همین الگو می‌توانند ارتباط تلفنی با سامانه بازرسی را برقرار سازند.

فیضی یادآورشد: با استفاده از امکانات مختلف سامانه بازرسی و رسیدگی به شکایات شرکت مخابرات ایران چه از طریق درگاه اینترنتی و چه از طریق تماس تلفنی، تمام مشتریان و مخاطبان، می‌توانند کلیه مشکلات، انتقادات، نظر و پیشنهادات خود را در حوزه نحوه عملکرد و ارزیابی خدمات شرکت مخابرات در حوزه‌های ثابت، دیتا و مخابرات‌های استانی، در سامانه ثبت کرده و تا حصول نتیجه پیگیری کنند.

رئیس مرکز بازرسی و نظارت شرکت مخابرات ایران با تشریح مزایای مختلف سامانه یکپارچه و متمرکز بازرسی و رسیدگی به شکایات اظهار داشت: با استفاده از این سامانه، به صورت میانگین، زمان حل مشکلات مربوط به مخابرات که از سوی کاربران از طریق درگاه‌های دیگر اعلام می‌شود و با توجه به مکانیزه نبودن و فقدان یک سیستم متمرکز در برخی موارد به حدود یک ماه رسیده بود، اکنون و با راه اندازی سامانه بازرسی، به صورت میانگین به ۴ روز رسیده است که در بسیاری از موارد این زمان تا یک روز نیز می‌رسد.

وی با تاکید بر لزوم تلاش همه جانبه مجموعه‌ای به گستردگی شرکت مخابرات ایران برای حل مشکلات و به حداقل رساندن موارد شکایت خاطرنشان کرد: تمام همکاران مجموعه بازرسی و نظا رت شرکت مخابرات ایران در سطوح ستادی و استانی، در تلاش هستند تا ضمن تسریع در رسیدگی به موارد مطروحه از بخش‌های مختلف، همیار و کمک کننده به تمام بخش‌های مختلف شرکت مخابرات برای ایجاد تمرکز در پاسخگویی و رفع سریع مشکلات با نظارت علمی، هدفمند و مستمر باشند.