چرا وقت آن رسیده که با نسل جدید نرم افزارهای باشگاه مشتریان آشنا شوید؟ حتماً در یکی دو سال اخیر احساس کرده‌اید که همه‌چیز با سرعت سرسام‌آوری در حال تغییر است. به‌خصوص کسب‌وکارها و نحوۀ ارتباط‌گیری آن‌ها با مشتریان و کارمندانشان!

باشگاه‌های مشتریان نسل قدیم کم‌کم دارند از دور خارج می‌شوند و جایشان را به پلتفرم‌های آنلاین و یکپارچه می‌دهند که ارتباط با مشتری را صد پله ساده‌تر کرده و رشد بیشتری را برای کسب‌وکارتان فراهم می‌کنند.

در این مقاله، قصد داریم با کاستی‌های این نسخه‌های قدیمی آشنا شویم و ببینیم نسل جدید باشگاه مشتریان، چطور توانسته از این کاستی‌ها عبور کند؟ با ما همراه باشید!

(اگر هنوز نمی‌دانید باشگاه مشتریان چیست؟ روی لینک بزنید!)

نسخه‌های قدیمی باشگاه مشتریان چگونه بودند؟

در گذشته‌های نه چندان دور، هدف کسب‌وکارها از طراحی باشگاه مشتریان، این بود که برای مشتری‌هایی که قبلاً خرید کرده‌اند،‌ کارت عضویت یا کارت وفاداری صادر کنند و با ارسال پیام‌های تبلیغاتی، آن‌ها را ترغیب کنند که برگردند و دوباره خریدی انجام دهند.

در حقیقت، این پلتفرم‌ها ابزارهایی ساده و ابتدایی برای جمع‌آوری اطلاعات اولیهٔ مشتری‌ها (مانند شماره تماس یا ایمیل)، ارائه‌ٔ تخفیف و نهایتا‌ً برگزاری قرعه‌کشی و جشنواره‌ها بودند.

این پلتفرم‌ها، هنوز هم در حال فعالیت هستند، اما به دلیل داشتن ویژگی‌های زیر، کم‌کم دارند محبوبیتشان را بین مشتریان از دست می‌دهند:

کانال‌های ارتباطی جزیره‌ای

بزرگ‌ترین مشکل نرم‌افزارهای قدیمی باشگاه مشتریان، این است که در آن‌ها، پیامک، ایمیل، اپلیکیشن، یا شبکه‌های اجتماعی، هرکدام به‌صورت جداگانه عمل می‌کنند و هیچ تصویر یکپارچه‌ای از رفتار مشتری شکل نمی‌گیرد. این یعنی شما باید وقت و هزینهٔ زیادی برای مدیریت هر یک از کانال‌های ارتباطی صرف کنید.

کم‌توجهی به شخصی‌سازی

در پلتفرم‌های باشگاه مشتریان قدیمی، همهٔ مشتری‌ها یک نوع پاداش و تخفیف دریافت می‌کنند، بدون اینکه به تجربهٔ شخصی آن‌ها از برند توجهی شود. مثلاً شخصی که یک‌بار خرید کرده است با کسی که حداقل ده بار خرید کرده، اصلاً یکسان نیست و نوع مشوق‌ها و برنامه‌های وفادارسازی برای هر کدام باید متفاوت باشد.

نداشتن تنوع در پاداش‌ها

باشگاه‌های مشتریان تا پیش از ظهور پلتفرم‌های جدید، بیشتر روی ارائهٔ تخفیف یا نهایتاً کش‌بک (Cash Back) متمرکز بودند. در حالی که گاهی خلق یک تجربهٔ منحصر به فرد برای مشتری، از تخفیف و بازگشت وجه موثرتر است.

نبود مسیر تعامل روشن با مشتری

اکثر باشگاه‌های مشتریان قدیمی (نه همهٔ آن‌ها) بیشتر روی ارتباط برند با مشتری متمرکز هستند. یعنی برند برای مشتری‌ها پیام و کد تخفیف می‌فرستد، اما مشتری راهی برای تعامل متقابل ندارد و صرفاً می‌تواند با کد تخفیفش خرید کند!

حالا اما، فیلیا آمده‌است که تصویر جدیدی از مفهوم باشگاه مشتریان برای برندها خلق کند و مسیری هموارتر برای حفظ و وفادارسازی مشتریان بسازد. در ادامه، بیشتر با قابلیت‌های این نسل نوین پلتفرم‌های وفادارسازی مشتری آشنا خواهیم شد.

فیلیا، نسل جدید باشگاه مشتریان!

با یک نگاه ساده به باشگاه مشتریان فیلیا، می‌توانید متوجه شوید که این پلتفرم تفاوت‌های پررنگی با نسل قدیمی سیستم‌های وفادارسازی دارد.

از طراحی ظاهری گرفته تا امکانات جانبی، همه و همه در راستای بهبود تجربهٔ مشتریان و در نتیجه، موفقیت بیشتر کسب‌وکار در مسیر حفظ و وفادارسازی، بهینه‌ شده‌اند.

لابد الان می‌پرسید که تفاوت‌های این پلتفرم با نسل قبلی چیست؟ پس به موارد زیر خوب دقت کنید:

رویکرد اومنی چنل و تجربهٔ یکپارچه

اولین و مهم‌ترین ویژگی فیلیا به عنوان نسل جدید باشگاه‌های مشتریان، تجربهٔ یکپارچه‌ای است که برای کاربرانش خلق می‌کند. در فیلیا، دیگر کانال‌های ارتباطی جدا از هم نیستند؛ بلکه همه چیز در یک پلتفرم متمرکز شده است تا تصویری دقیق و کامل از تعاملات مشتری شکل بگیرد.

این پلتفرم، قابلیت یکپارچه‌سازی با پنل‌های خودکار ارسال ایمیل و پیامک را دارد. همچنین، می‌توانید آن را به شبکه‌های اجتماعی خود نیز متصل کنید.

این یعنی چه؟ یعنی اگر یک مشتری ابتدا از طریق پیامک کد تخفیف بگیرد، بعد از طریق واتساپ سوالی بپرسد و در نهایت خریدش را از طریق لینک ایمیل انجام بدهد، تمام این مراحل برای شما شفاف، قابل ردیابی و قابل تحلیل خواهند بود.

این قابلیت به شما کمک می‌کند سفر مشتری (customer journey) را به شکل دقیق و شخصی‌سازی‌شده طراحی کنید و بدون اینکه اطلاعات از دست برود یا اطلاعات تکراری ثبت شود، تحلیل‌های خود را به درستی پیش ببرید.

قابلیت دسته‌بندی پیشرفتهٔ مشتریان

فیلیا به عنوان نسل جدید نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان، به شما کمک می‌کند مشتری‌ها را بر اساس معیارهای مختلف دسته‌بندی کنید. در این پلتفرم، ۳ معیار کلی برای دسته‌بندی وجود دارد:

۱) مدل RFM: بر اساس این مدل، شما می‌توانید مشتری‌ها را بر اساس سطح وفاداری دسته‌بندی کنید؛ یعنی مشتری‌های وفادار واقعی در یک دسته، وفادارهای بالقوه در یک دسته و افرادی که در خطر از دست دادن هستند، در دسته‌ای دیگر قرار می‌گیرند.

۲) بر اساس سطح: در فیلیا می‌توانید به مشتری‌ها این امکان را بدهید که با خرید اشتراک یا کسب امتیاز، وارد سطح‌های مختلف (مثلاً برنزی، نقره‌ای، طلایی و…) شوند. سپس، آن‌ها را بر اساس همین سطح‌ها دسته‌بندی کنید و به هر سطح، پاداش‌ها و مشوق‌های متفاوتی بدهید.

۳) بر اساس معیار اختصاصی: گاهی لازم است مشتری‌ها را بر اساس سن، جنسیت، شغل یا هر معیار ویژهٔ دیگری دسته‌بندی کنید تا بتوانید تجربهٔ بهتری برایشان بسازید. فیلیا، این امکان را هم در اختیارتان می‌گذارد.

پشتیبانی از کمپین‌های تبلیغاتی متنوع

همانطور که قبلاً اشاره کردیم، پلتفرم‌های باشگاه مشتریان قدیمی، فقط قابلیت ارائهٔ تخفیف یا نهایتاً سیستم بازگشت وجه را دارند؛ اما دربارهٔ فیلیا ماجرا متفاوت است!

این پلتفرم، به شما کمک می‌کند کمپین‌های تبلیغاتی مختلفی طراحی کنید و پس از اجرای کمپین، به راحتی نتایج را مورد بررسی و تحلیل قرار دهید.

💡یک مثال روشن می‌زنم: شما در بخش گزارش‌های فیلیا متوجه می‌شوید که نرخ ریزش (Churn rate) رو به رشد است؛ از طرفی با بررسی مدل RFM، می‌بینید که تعداد مشتری‌های وفادار دارد کمتر و کمتر می‌شود. در این شرایط، بهترین راه این است که از کمپین‌های ریتارگتینگ کمک بگیرید و با هدف‌گذاری مجدد،‌ مشتری‌ها را به بازگشت ترغیب کنید.

پس از اجرای کمپین، می‌توانید مجدداً گزارش‌های فیلیا را زیر نظر بگیرید و ببینید نرخ بازگشت، میزان فروش کل و تعامل مشتری‌ها در یک بازهٔ زمانی خاص چه تغییری کرده است.

انتخاب شما هر نوع کمپین دیگری هم که باشد، در نهایت فیلیا در مراحل انتخاب مخاطب هدف، اجرای کمپین و بررسی نتایج همراه شما خواهد بود.

قابلیت طراحی ماموریت و گیمیفیکیشن

در نسل جدید نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان، بیشترین تاکید روی «تجربهٔ مشتری» و «تعامل مشتری» است. یعنی اگر بتوانید این دو مورد را بهبود ببخشید، نصف راه را رفته‌اید.

فیلیا، با ارائهٔ دو قابلیت جذاب و کاربردی، در مسیر دستیابی به این هدف کمکتان می‌کند:

• طراحی ماموریت: در باشگاه مشتریان فیلیا می‌توانید برای گروه‌های مختلف مشتریان، ماموریت‌های متنوع طراحی کنید و از آن‌ها بخواهید اقدامی خاص انجام دهند، تا امتیاز‌ها و پاداش‌های ویژه دریافت کنند. مثلاً می‌توانید از مشتری‌هایی که در سطح نقره‌ای هستند، بخواهید ۱۰ نفر را معرفی کنند و به ازای این معرفی،‌ وارد سطح طلایی شوند و از قابلیت‌های ویژهٔ آن سطح (مثل ارسال رایگان، محتوای آموزشی ویژه یا تخفیف‌های شگفت‌انگیز) بهره‌مند شوند.
• گیمیفیکیشن: تبدیل کردن فرایند وفادارسازی مشتری به بازی‌های سرگرم‌کننده، از جمله قابلیت‌های جدید باشگاه مشتریان فیلیاست که در هیچ پلتفرم دیگری وجود ندارد. در این نرم‌افزار، می‌توانید گردونهٔ شانس اختصاصی خود را بسازید و آن را در اختیار گروه‌های ویژه‌ای از مشتری‌ها قرار دهید. اگر کمی در انتخاب جوایز گردونه خلاقیت به خرج دهید، شاهد نتایج شگفت‌انگیز آن در وفادارسازی و بازگشت مشتری‌ها خواهید بود.

آمارهای دقیق و کاربردی دربارهٔ مشتریان

می‌دانید ارزش طول عمر مشتری‌هایتان چقدر است؟ نرخ تعاملشان با برند را چطور؟ یا اینکه خبر دارید نرخ ریزش یا نرخ بازگشت مشتری‌ها چقدر است؟

باشگاه‌های مشتریان قدیمی، چنین آمارهایی به شما نمی‌دهند! این در حالی است که فیلیا، به عنوان جدیدترین پلتفرم باشگاه مشتریان ایرانی، با گزارش‌ها و نمودارهای روشن و دقیق، تمام این اطلاعات را در یک نگاه در اختیارتان خواهد گذاشت.

پس همین امروز برای راه اندازی پنل کاربری فیلیا و ساخت باشگاه مشتریان یکپارچهٔ خود اقدام کنید تا بیش از این، اطلاعات مهم و ارزشمند مشتری‌ها را از دست ندهید و بتوانید در مسیر بازگشت مشتری و وفادارسازی واقعی قدم بردارید.

چطور می‌توانم باشگاه مشتریان جدید را در فیلیا راه‌اندازی کنم؟

کاری ندارد! اگر نیاز به اطلاعات بیشتر دارید، وارد آدرس fa.philia.vip شوید؛ آن‌جا هر چیزی که لازم است درباره فیلیا بدانید، در اختیارتان قرار خواهد گرفت.

اگر هم می‌خواهید صاف بروید سر اصل مطلب و همین امروز باشگاه مشتریان جدید خود را راه‌اندازی کنید، در همان صفحهٔ نخست، روی گزینهٔ «ساخت باشگاه مشتریان» که در گوشهٔ سمت چپ قرار دارد بزنید؛ با انتخاب این گزینه و طی کردن مراحل، در کمتر از چند دقیقه پنل کاربری شما در فیلیا ساخته می‌شود و می‌توانید کار خود را شروع کنید.

با نسل جدید باشگاه مشتریان، یک سروگردن بالاتر از رقبا باشید!

در دنیایی که همهٔ کسب‌وکارها برای جلب توجه مشتری، کد تخفیف ارسال می‌کنند، شما آن برند خاصی باشید که مشتری را درک می‌کند و بر حسب نیازش، تجربه‌ای شگفت‌انگیز برای او می‌سازد. فیلیا، به عنوان نسل جدید نرم‌افزارهای باشگاه مشتریان در این مسیر همراه و همپای شماست تا همیشه یک قدم از رقبا جلوتر باشید.